Sign in to follow this  
Followers 0

Tempo de garantia em reparo de placa mãe

9 posts in this topic

Boa noite senhores, 

Não sei se esse eh o lugar certo pra postar essa dúvida, se não for peço que os moderadores movam para o lugar correto. 

Estou com diversas dúvida em relação a garantia, são elas:

1- ao reparar uma placa mãe, dentro da lei, tenho que fornecer garantia? Se sim, de quanto tempo?

2-Essa garantia eh do que foi reparado ou da placa?

3- E se for apenas do reparo como vcs fazem pra deixar isso claro para o cliente? 

4- e se a mesma placa, dentro do período da garantia retornar a assistência, mas com outro problema, o que vocês fazem? 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Garantia padrão conforme código de defesa do consumidor 90 dias. Todo reparo eletrônico precisa ter garantia, senão qual seria a vantagem do cliente optar pelo reparo?

A garantia se dá no reparo que foi efetuado, tipo se consertou um notebook que foi feita a troca da tela, o reparo é sobre a troca da tela, a não ser que faça mais algum reparo que envolva a parte eletrônica da placa.

O cliente fica ciente do que precisa ser feito, de que maneira será, o que será reparado por comunicação da assistência técnica, mediante ordem de serviço com o defeito reclamado pelo cliente, a opinião do técnico expressa pelo laudo técnico com o que precisa ser feito.

Toda e qualquer comunicação precisa ser feita com "provas" concretas, ou seja, se for pelo whatsapp, tudo digitado, de maneira explicada para que o cliente entenda (tire os prints da tela) e guarde junto com a ordem de serviço. Se for por e-mail explique também da mesma forma, e sempre se coloque a disposição do cliente para que em caso de dúvidas, mantenha o contato (sempre por escrito), assim terá sempre provas do diálogo com o cliente. Se fizer por áudio do whatsapp, guarde esses áudios.

Toda comunicação precisa ser feita de maneira clara e objetiva para que o cliente entenda, e te dê o sim ou não acerca do serviço. Se tiver algum risco explique e peça sempre autorização se pode fazer ou não, estando o cliente ciente de qualquer risco.

Se você fez um reparo de placa tipo o notebook não ligava, explique o que foi feito, setor que foi mexido, e deixe claro, que pode um dia dar defeito mas que não necessariamente seja o que fez, pois como se trata de circuitos eletrônicos, outros defeitos podem ocorrer manifestando o mesmo sintoma. Por isso que quanto mais explicado e conversado for, melhor fica pro técnico contornar a situação caso o defeito recorrente não seja culpa de onde foi mexido, porém, como o cliente não entende isso (nem o procon), às vezes se o mesmo defeito se manifesta novamente, acabamos tendo que fazer o equipamento voltar a vida (principalmente se está dentro da garantia). Se tiver passado da garantia, terá que ser analisado novamente, e aí se passa novo orçamento, baseado no defeito. O que pode amenizar é tentar dar algum desconto pro cliente, por simples conveniência, para que ele não se sinta enganado. Sempre jogue limpo.

O que prejudica muitos técnicos é a falta de comunicação com o cliente. Falar que fez um "reparo de placa" acaba sendo muito vago, e entende-se que a responsabilidade é por toda a placa, mas se expor por exemplo que um notebook não ligava porque o conector de energia quebrou, e o cliente pagar por aquele reparo, e futuramente acontecer o mesmo e o conector estar intacto não é culpa sua, mas o bom diálogo pode ajudar nessas horas. Acho que vai muito do entendimento entre cliente e técnico.

Documentar tudo é fundamental, e quando entregar o aparelho, teste antes e na frente do cliente. Faça ele assinar a ordem de serviço que o aparelho saiu perfeito, dê um recibo de pagamento, onde conste o serviço feito e a garantia sobre ele.

Se retornar em garantia com outro problema, explique ao cliente o que foi feito anteriormente e mostre que não há uma relação entre o defeito e o que foi feito. Explique de maneira que ele possa entender, faça analogia com outras coisas, para melhor compreensão, e enfim, entre em uma concordância com o cliente. Dentro da garantia você tem aí algumas possibilidades.... Reparar e assumir financeiramente, para fidelizar o cliente, reparar e informar que o defeito não era o mesmo e explicar o porque e fazer um valor mais acessível, ou se o cliente for daqueles bem criteriosos que vai criar caso, estude devolução do valor pago, e ele que seja feliz com outro...

Quando o técnico é sempre organizado gera ordem de serviço, coleta dados de conversas com o cliente, explicando o fato e valor, e faz um serviço transparente o cliente raramente causa transtornos. O cliente sabe quando alguém quer lhe enganar, e a arma dele é "ir pro procon". A arma do técnico é estar sempre sendo honesto, documentando tudo, e agindo de maneira transparente.

 

 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Perfeito professor, a única coisa que não estava fazendo era guardar a conversa apesar de está mantida no celular devido o whatsapp (hoje o meio que mais uso para me comunicar com os clientes). Deixo tudo claro, tiro até foto do que tá com problema e a foto depois de resolvido e envio para o cliente. Mas vou procurar uma forma de armazenar as conversas, assim fica perfeito. Muito obrigado professor .

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Sempre deixe tudo documentado. Eu guardo prints de tela de whatsapp quando necessário, e-mail, tudo que vá ao meu favor. Na verdade eu uso até pouco o whatsapp, pois mando meus orçamentos por e-mail aos clientes, justamente para deixar tudo documentado. Quando o cliente sai da assistência ele sai com a ordem de serviço, ele já percebe organização. Se o cliente usa smartphone, certamente ele consegue ler e-mail, então mando o laudo técnico com o serviço bem explicado, e valor discriminado (em PDF). Mesmo que eu tenha de passar o PDF pelo whatsapp, o print da tela me prova que enviei e o cliente recebeu, e informo que foi passado por e-mail também.

E sempre me coloco a disposição para esclarecer dúvidas sobre o orçamento. Isso faz a diferença.

E outro item é saber cobrar pelo serviço. Vejo muita gente que cobra barato, e aí depois do primeiro retorno, já se desespera

Lembre-se que devemos vender "valor" e não "preço". Preço você vai acabar prostituindo o mercado, e o cliente se aproveita disso. Valor, você vende o seu serviço, a sua especialização, sua análise técnica, e sua experiência para resolver o problema de maneira profissional. Quando o cliente entende a sua preocupação pelo bem estar dele e do equipamento, entende que seu serviço é diferenciado, e que você dá garantia de verdade, ele entende o seu preço e compra o seu serviço.

O cliente primeiro compra o seu estabelecimento e sua imagem. Se ele entrou na sua assistência, foi bem recebido, foi compreendido em seu problema, e viu em você uma pessoa que ele se identificou (importante conversar com os clientes, entender o defeito, como ocorreu, dar atenção...) ele já assimilou em sua mente que você é "o cara" que vai resolver a questão dele, é 50% do caminho percorrido para a aprovação. Depois é análise técnica, e sua experiência em resolver e em comunicá-lo profissionalmente é que vai disparar um gatilho mental nele em aprovar. Não é só falar ficou R$ X reais... É falar que o valor para a solução efetiva do problema dele é X reais. Mencione sempre "cortesias", como limpeza interna, troca de pasta térmica, ou uma higienização, já que o aparelho está em bancada, este serviço vai prolongar a vida útil contra superaquecimentos por exemplo. Embute esse serviço no orçamento, mas faça o cliente entender que uma troca de DC Jack por exemplo que vai custar XYZ reais, você diz que a máquina dele está precisando limpar internamente cooler, que a pasta está velha... Mesmo que ele ache o reparo um pouco acima do concorrente que cobrou XY reais, ele vai entender que além disso o valor passado vai compensar se ele tivesse que fazer depois essa limpeza... (olha aí outro gatilho mental para fazer ele entender "vantagem")

Ser técnico não é só saber consertar... Precisa saber como entender, e encantar o cliente, fazer ele enxergar vantagens em deixar o equipamento contigo e não com o concorrente.

Ah, e hoje quem não aceita cartão de débito e crédito, perde bastante serviço... Parcele serviços, a crise acaba nos forçando a isso.

Pequenos ajustes no comportamento do técnico gera resultados muito bons

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Acho que estou no caminho certo professor, faço tudo isso. A única coisa diferente que faço do que o sr falou é a limpeza, quando reparo ofereço o serviço de limpeza muito abaixo do valor que cobro, tipow 1/3 do valor. Uma coisa que eu não estava fazendo formal era o laudo técnico, apesar de dizer a pessoa tudo o que ocorreu, o que causou o problema e como será resolvido, mas não formalizo isso, deixo bem a nível de informação. vou começar a formalizar.

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Então, se você cobra a limpeza 1/3 do valor normal, tenta embutir isso no valor de um reparo, e passar ao cliente essa limpeza como se fosse cortesia...

Vlu lançar um valor qualquer aqui... que sua limpeza seja 150 e você passa a 50 dentro de um reparo, embute esse preço no reparo e passe como cortesia, a limpeza interna e a higienização externa. O cliente vai achar que está levando vantagem. Explique quanto seria essas "cortesias" se cobrasse em separado...

E formalize tudo, não tenha medo de excesso de organização, mas sim da falta dela, que faz perder dinheiro, clientes e credibilidade.

Ter o "histórico" do cliente e dos equipamentos que ele traz, mostra muito profissionalismo. Imagine dizer quando um cliente vem para fazer um serviço como uma formatação por exemplo, interagir com ele e de repente falar... é "seu fulano", seu equipamento está bem conservado. Última vez que o Sr veio foi no dia "tal" para fazer o conserto X. Seu equipamento está bastante conservado... Farei este novo serviço com muita dedicação, fique tranquilo...

Isso faz o cliente pensar, nossa ele lembrou de algo que eu nem sabia mais... E que vai fazer o serviço que pedi com a maior dedicação.

Depois que adotei essa atenção especial, eu tive mais aprovação. Outra coisa, em datas festivas como aniversário do cliente, e outras datas, como natal, ano novo, sempre mando mala direta por e-mail um cartão virtual, aproveito para oferecer algum desconto pela data, enfim, atitudes proativas que captam a atenção do cliente

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Também faço isso para as datas. Vou embutir esse valor no reparo, realmente é melhor entregar a máquina já toda limpinha e funcionando do q a sujeira venha a ocasionar problemas após o reparo. Muito obrigado pelas dicas professor. 

0

Share this post


Link to post
Share on other sites

Tem vários programas... SH Oficina que é bem completo. Tem os da FPQ System (que tem mais de uma versão que vai aumentando conforme o que deseja). Tem programas até que funcionam online...

0

Share this post


Link to post
Share on other sites
Sign in to follow this  
Followers 0